Las organizaciones que eligen un enfoque centrado en el cliente saben que encontrar nuevos clientes no es tarea fácil. En este momento histórico donde la inversión familiar en la educación no se centra necesariamente en las instalaciones físicas o experiencias extracurriculares para el desarrollo integral de los estudiantes, las instituciones educativas deben reflexionar sobre cómo pueden ofrecer una experiencia superior y un nivel de apoyo y atención para las familias que no puedan imaginarse recibir en otra escuela u organización, de cualquier pueblo o país.
La escuela se encuentra ante un escenario nuevo, lleno de múltiples retos. Uno de éstos es mantener la calidad de sus servicios educativos en un espacio sin contacto físico, dependiendo de la disponibilidad y funcionabilidad de la banda ancha, equipos y herramientas tecnológicas y con una asistencia atípica en el salón de clases virtual (padres, encargados y tutores). Por eso además de educarse en cuanto al manejo de plataformas para la educación a distancia o virtual, la escuela debe aspirar a lograr una experiencia educativa centrada en el cliente que en estos momentos va más allá del típico estudiante, del currículo y la plataforma que se utiliza. Se ha homogenizado la manera de educar, sin espacio para una diferenciación marcada entre una escuela y otra.
¿Qué es servir centrado en el cliente?
La filosofía centrada en el cliente es una estrategia de negocios que se enfoca en crear una experiencia positiva para el cliente basado en sus deseos y necesidades.
Las organizaciones centradas en el cliente ven a el cliente como el centro de su universo. Creen que son la razón principal de su existencia por eso utilizan todos los medios a su disposición para mantener al cliente satisfecho.
Para aplicar esta filosofía operacional las escuelas deben considerar el nuevo rol activo que juegan los padres, encargados o tutores como asistentes principales del maestro y la fuente de apoyo directo del estudiante, en especial aquellos que cursan grados pre-escolares y primarios. Antes de la pandemia, el proceso de enseñanza-aprendizaje se daba en ambiente controlado entre el maestro y el estudiante. En la actualidad ese modelo se transformó a uno compuesto por más partes.
Una manera de practicar la filosofía del cliente como centro es realizar un diagrama de flujo para examinar cómo es el proceso de enseñanza-aprendizaje a distancia o virtual. Esto ayudaría a la escuela a identificar oportunidades para mejorar la calidad del servicio. Por ejemplo, la escuela puede visualizar el tiempo de espera del estudiante entre una clase a otra y presentar alternativas donde se invierta mejor el tiempo tanto para el estudiante como para los padres o encargados. La escuela también puede realizar un mapa de experiencia del cliente para medir los puntos de encuentro internos y externos. Hoy día el padre o encargado tiene un rol activo en la educación del estudiante, por lo tanto, se convierte en un punto interno que hay que apoyar brindándole herramientas y conocimientos para que el proceso de enseñanza-aprendizaje sea uno exitoso para el estudiante.
Por: Rosaleé Córdova, co-fundadora
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